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龙岩市工商局关于2018年第一季度全市12315消费维权数据综合分析情况的报告
来源:  日期:2018-05-18 【字号:

  今年第一季度,全市工商系统在市委、市政府的正确领导下,围绕改革发展大局,全面深入贯彻落实《消法》,勇于创新,积极作为,强化监管,高效维权,营造安全放心的消费环境,积极服务经济社会持续健康发展,取得明显成效。现将第一季度全市12315申诉举报系统受理消费者咨询、申诉举报等情况分析报告如下:

  一、总体情况

  第一季度全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报5024件,其中答复消费者咨询4157人次;受理消费者申诉727件(商品消费申诉473件,服务消费申诉254件);涉及争议金额477.58万元,为消费者挽回经济损失328.28万元;受理消费者举报140件。

  从对比图看,咨询、投诉、举报受理量大幅增长,主要原因:一是大力开展消费宣传教育,提高消费者的维权意识。二是积极构建大消费维权格局,发挥各职能部门作用,积极受理和处置消费纠纷投诉。

  二、咨询分析

  第一季度全市12315信息系统共接受消费者咨询4157件,比去年同期增加1708件,增幅达69.74%。在商品类咨询中排在前列的是日用百货类、通讯器材类、交通工具类和家用电器类。服务类咨询主要集中在机动车、电动车、手机维修问题,美容美发、服装洗染、摄影等。

  三、申诉分析

  第一季度共受理消费者投诉727件,其中商品类申诉473件,占申诉的65.06%,以服装鞋帽、交通工具、家用电器、食品类为主。服务类申诉254件,以电信服务、互联网服务、餐饮住宿服务及文化娱乐服务为主,占申诉的34.94%。具体见分布图:

  申诉的消费热点

  数量()

  占热点比例(%)

  占总数比例(%)

  电信服务

  71

  12.37

  11.54

  服装、鞋帽

  65

  11.32

  10.57

  交通工具

  63

  10.98

  10.24

  其他服务

  58

  10.1

  9.43

  其他商品

  58

  10.1

  9.43

  家用电器

  42

  7.32

  6.83

  食品

  40

  6.97

  6.5

  家居用品

  35

  6.1

  5.69

  装修建材

  19

  3.31

  3.09

  文化、娱乐、体育服务

  18

  3.14

  2.93

  通讯产品

  16

  2.79

  2.6

  餐饮和住宿服务

  14

  2.44

  2.28

  首饰

  13

  2.26

  2.11

  互联网服务

  13

  2.26

  2.11

  房屋

  12

  2.09

  1.95

  公用事业服务

  9

  1.57

  1.46

  文化、运动用品

  7

  1.22

  1.14

  美容、美发、洗浴服务

  7

  1.22

  1.14

  制作、保养和修理服务

  7

  1.22

  1.14

  儿童用品

  7

  1.22

  1.14

  总计

  574

  100

  93

    四、申诉难点

  难点一:朋友圈“砍价”藏陷阱,消费难维权

  最近,一种“砍价”营销活动活跃在我们的微信朋友圈。只要邀请好友为自己“砍价”,即点击该链接帮忙砍价,就可随机减少不等的金额,直到变为很优惠的价格,甚至可以免费得到礼品。不少商家通过这种活动吸引人们在朋友圈转发关注,从而吸引了一大圈粉丝,短时间获得了大量关注度,实现不错的营销效果。

  经过“砍价”,消费者真的能够“贪到小便宜”吗?有消费者反映,其通过微信“砍价”后花费188元购买的据称原价“488元”的黄金饰品不值188元,经过砍价购买的商品在品质、做工、计量等方面都大打折扣,与活动宣传图片上的商品相差甚远,大呼上当。有的消费者在朋友圈里“呼风唤雨”,好不容易砍好了价格,来到商家却被告知所砍商品已经售完,被推荐购买其他商品,殊不知商家只提供了极少量的砍价商品,最终消费者只是成为了商家的义务宣传员,商家却赚足了人气。有的砍价活动要求在参与时输入姓名、身份证号、电话号码等信息,使得参与人的信息泄露,甚至遭遇诈骗。

  这种消费纠纷维权难,主要原因一是微信朋友圈作为一个相对私密的平台,监管工作存在盲点。目前能监测到的微信公众号只能是认证过的,有营业执照和住所的。二是部分消费者维权意识不够,在集满“赞”后,没有通过转存、收藏、截图等形式保留证据,难维权。   难点二:美容美发“免费体验”藏陷阱,权益难保障 

  

  随着美容行业市场竞争的加剧,经营者的促销手段花样翻新,不少消费者由于消费知识比较贫乏,碰到“免费体验”的街头推销,特别容易上当受骗。一些不法经营者打着“免费体验”的幌子,设置消费陷阱,服务之前故意不作“免费”的说明,事后又故意曲解“免费体验”的含义,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者知情权和自主选择权的有关规定,极大地损害了消费者的合法权益。

  这种纠纷维权难,主要原因是美容美发的违规行为比较隐蔽,取证困难,且涉及多个环节,仅靠一个执法部门很难查处,消费者维权就更难。

  五、举报分析

  第一季度受理消费者举报140件。主要涉及以下问题:一是无照经营类举报50件,占举报总量的35.71%,主要反映的是无照网吧、黑作坊等;二是广告违法违规问题举报41件,占举报总量的29.29%,主要问题为各大主流媒体播放、刊登的涉及药品、保健食品的虚假宣传、夸大疗效等涉嫌违反广告法的虚假广告。另外,利用网络、店堂彩页以及商品外包装进行夸大虚假宣传的举报也呈上升态势;三是产品质量问题举报29件,主要涉及食品过期、变质、掺杂使假等问题,占举报总量的20.71%。四是商标侵权类举报20件,占举报总量的14.29%

  六、对策建议

  一要加强维权宣传。采取多种方式加强消费宣传,提高消费者的防范意识和能力。宣传有关消费常识,提供识别商品的指引,引导消费者理性消费、科学消费。

  二要加强监管执法。对消费者反映强烈的重点商品和行业,要整合监管执法力量,集中开展专项整治。对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结。要加强与公安、质监、物价、食药等部门的协作配合,发挥各自优势,形成市场监管的合力,共同整治市场。

  三要加强行政指导。对于被投诉量较大的经营主体和消费领域中普遍存在的侵害消费者权益的经营行为,辖区工商、市场监督管理部门要综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导,督促经营者履行法定义务。对于调查处理过程中发现的违法经营行为,要依法实施行政处罚。

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