您的位置:首页 > 政务公开 > 计划总结
龙岩市工商局关于2017年度全市12315消费维权数据综合分析情况的报告
来源:  日期:2018-05-18 【字号:

  今年以来,全市工商(市场监管)系统在市委、市政府的正确领导下,着力民生、着力民心,以推进12315行政执法体系“四个平台”建设、提升商品质量抽检实效、强化消费维权网络体系建设、开展放心消费创建活动为主线,全面提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,积极服务经济社会持续健康发展,取得较好的成效。现将2017年度全市12315申诉举报系统受理消费者咨询、申诉举报等情况分析报告如下:

    一、总体情况

    2017年度全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报17734,其中答复消费者咨询13545人次;受理消费者申诉3705(商品消费申诉2330,服务消费申诉1375);涉及争议金额873.24万元,为消费者挽回经济损失519.50万元;受理消费者举报484件。

    从对比图看,总量大幅增长,主要原因:一是全市工商、市场监管部门积极开展消费宣传教育和消费引导工作,提高消费者的消费维权意识。二是围绕群众反映强烈的消费热点、难点问题,有针对性地开展了流通领域商品质量抽检和市场秩序整顿。三是积极构建大消费维权格局,发挥各职能部门作用,积极受理和处置消费纠纷投诉。

    

    二、诉求情况分析

    ()咨询数量同比大幅增长

    2017年度全市共接受消费者咨询13545,同比增长29.01%。从咨询内容看,涉及工商业务咨询有6089(44.95%),非工商业务咨询7450(55.05%)。工商业务咨询中,服务类消费监管咨询位于第一位,共有2328(38.23%),主要是服务类消费在居民生活消费中所占的比例越来越大,消费者对服务消费越来越关注。

    ()投诉增长,售后服务、合同、质量问题反映突出

    2017年度全市共受理消费者投诉3705,同比增长59.56%。从投诉问题类别看,位于前三位的分别是售后服务问题1183(31.93%),合同问题952(25.70%)、质量问题635(17.14%),这三大问题占投诉总量74.77%。从投诉消费类型看,商品类投诉2330,占投诉总量62.89%,服务类投诉1375,占投诉总量37.11%

  

申诉的消费热点

    数量()

    占热点比例(%)

    占总数比例(%)

    服装、鞋帽

    395

    11.74

    10.66

    其他服务

    357

    10.61

    9.64

    电信服务

    346

    10.28

    9.34

    其他商品

    312

    9.27

    8.42

    家用电器

    267

    7.93

    7.21

    文化、娱乐、体育服务

    235

    6.98

    6.34

    交通工具

    234

    6.95

    6.32

    食品

    234

    6.95

    6.32

    家居用品

    177

    5.26

    4.78

    通讯产品

    176

    5.23

    4.75

    互联网服务

    120

    3.57

    3.24

    装修建材

    98

    2.91

    2.65

    餐饮和住宿服务

    92

    2.73

    2.48

    烟、酒和饮料

    51

    1.52

    1.38

    房屋

    49

    1.46

    1.32

    五金交电

    47

    1.4

    1.27

    文化、运动用品

    46

    1.37

    1.24

    卫生用品

    45

    1.34

    1.21

    美容、美发、洗浴服务

    43

    1.28

    1.16

    儿童用品

    41

    1.22

    1.11

    总计

    3365

    100

    90

    ()举报数量小幅增长,广告违法及食品餐饮类成为举报热点

    2017年度全市共受理群众举报484,同比增长18.92%。随着消费意识的增强,越来越多的消费者不再局限于维护自己的合法权益,更多的人选择举报违法行为,维护广大消费者的合法权益。今年的举报件包括格式合同中的霸王条款、假冒伪劣产品、虚假宣传、无照经营、乱收费等等。

    1.无照经营类举报大幅下降。工商商事登记改革不断深入,无照经营现象大幅度下降;另外,我市配合市政府开展文明城市创建,采取拉网式排查,加大力度开展无照经营的查处力度,使得无照经营现象大幅减少。

    2.广告违法和食品餐饮类是举报热点。《广告法》、《消费者权益保护法》加大违法经营的消费退赔和处罚力度,职业打假人更加热衷于广告违法和食品餐饮类投诉举报。2017年全市共受理涉及广告违法行为的举报151,同比增加89,增长64.13%,反映比较集中的是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言的内容。2017年度受理食品餐饮类举报110,同比增长33.33%

    三、热点分析

    一是家用电子电器类以投诉量最高居商品类消费榜首。质量不稳定、服务意识淡薄、拖延维修和规避“三包”责任、维修技术不过关等是消费者投诉的主要问题。

    二是电信服务仍然是服务类投诉的热点。当今社会电信服务已经深入到千家万户,成为了一种普通消费品。2017年度电信服务投诉346,位居服务类投诉首位,投诉量与上年同期相比增加29.74%。投诉问题主要包括:网络信号不稳定,出现信号盲区;收费不合理,乱扣费严重;智能手机“被上网”,未使用流量却扣费;宽带服务质量差;停机或取消业务后仍扣费,收费未及时短信提醒;宣传不真实,未按合约返还费用;充值金额未到账;经常受到垃圾短信骚扰等。消费者对通信服务的信任度有所降低。

    三是预付式服务消费突显。在洗浴、洗涤、美容、美发、健身、游泳等服务行业中,一些经营者为尽快收回前期投资,往往采取较低的单次服务收费价格来发售预付款消费卡。经营状况良好,消费者就会得到实惠;一旦出现经营问题或其它意外,消费者利益都会受损。消费者为优惠选择预付款消费,难以规避经营者破产倒闭而自身利益受损的风险。另外,预付式消费的群体性投诉较大,涉及面广。今年共成功调解三起群体性投诉案件,255多人挽回经济损失20余万元。

    四、对策建议

       (强化主体自律机制。引导企业建立完善“无理由退货”、“先行赔付”等保障机制,拓展消费纠纷自处理企业集群。引导各类消费环节经营主体参与放心消费示范单位创建,在全市消费较为集中的商业综合体、重点商圈、景区、网络及跨境平台、独立经营的商场超市等实现示范单位覆盖面进一步扩大。

      ()健全社会共治体系。发挥消费维权政府部门联席会议机制,在数据共享、案件转办、联合处置等领域加大部门间协作力度。积极培育消费监督和纠纷调处的社会公益组织,加强律师援助团、专家委员会、消费维权义工队伍建设。

      ()完善消费契约管理。以“守合同重信用单位”公示新模式为契机,引导经营主体牢固树立诚实守信的契约精神,推进企业信用体系建设。加强对合同格式条款的备案监管,持续深入整治重点领域“霸王条款”。

      ()开展专项集中整治。结合消费维权数据分析、消费风险预警,积极开展消费环境风险综合治理,对网购、预付式消费、食品保健品、房产汽车消费、旅游消费等消费维权热难点问题实行精准监管。

      ()普及消费维权知识。进一步探索消费教育进入新业态、新领域,加快推进老年消费教育、网络消费教育进程,创建消费教育社群,实现消费教育的常态化、多元化和专业化。

收藏】 【打印】 【关闭